对于大名鼎鼎的丝芙兰，外界可以知道的是，它是全球最大奢侈品集团LVMH（路威酩轩）旗下的化妆品集合店，目前在全球拥有约1665多家独立门店，2005年进入中国，在国内门店数已达176家。

作为一家以经营高端护肤品、香水、彩妆为主的综合性连锁，丝芙兰无论在客单价还是店单产上，均属业内至高水平。与另一家零售巨头屈臣氏不同的是，屈臣氏多年来一直被各路专家学者作为研究的案例典范，市面上关于它的零售经营之类的书籍多得数不清。相比之下，丝芙兰却显得神秘许多，关于它的种种，外界知之甚少。

在中国的丝芙兰门店，哪些品牌最畅销？每家门店的日均销售额能达到多少？看起来高大上的丝芙兰，它的BA工资是不是非常高？丝芙兰的香水墙设计得如此漂亮，它的销售表现也一样亮眼吗？丝芙兰的专业水准是怎样做到的？它也会有特定的打折日吗？

为了弄清这些答案，日前，品观网独家采访了丝芙兰前BA安娜（应采访对象要求使用化名），透过一个在丝芙兰工作四年多，从普通BA做到培训师的90后亲身经历，为大家还原一个不一样但足够真实的丝芙兰。

在下文的采访中，我们原文呈现了品观网记者与安娜的对话。你会发现，虽然丝芙兰足够高大上，但它也同样会受到品牌供应商的牵制，同国内的化妆品店一样，往往哪家品牌提供的支持政策大，它就会让BA主推哪个品牌。当然，丝芙兰必然有一些其他化妆品连锁店做不到的过人之处，而正是这些常人看不到的细节，决定了消费者眼中的丝芙兰是最专业的。

“其实，丝芙兰BA工资非常低”

品观网：你是什么时候进入丝芙兰工作的？那边的工资待遇好吗？

安娜：2011年刚上大一，一次逛街的时候路过武汉亚贸丝芙兰，那里正在招聘兼职BA，我当时正愁没钱买漂亮衣服穿呢，就误打误撞进了丝芙兰。工作一个月后，丝芙兰给我发了900多元的工资，当时就觉得，还不错，这笔钱可以买好几件衣服呢。

可能是因为我嘴巴比较能说的缘故，一开始我就和正式BA一样，接触客人，完成每一单销售。如果完成了店铺各品牌的销售任务，就能得到激励积分，激励积分可以兑换丝芙兰相应的产品。在丝芙兰这属于正常的激励政策，正是这让我选择了一直呆在丝芙兰，一年半之后，我开始尝试做店内产品知识培训。不过与外界想的完全不一样，丝芙兰专职BA的工资是非常低的，比如在武汉地区，一般月薪是3000-5000元。这样的薪资水平与百货专柜的BA相比还差一大截。

为什么呢？因为丝芙兰的薪资结构里没有销售提成，只有底薪、奖励工资、神秘访客奖金等几个部分。丝芙兰讲究团队协作，没有个人销售提成，但有团队奖励工资，所以即便个人完成了当天的销售指标，而整个门店没有完成，也拿不到这一部分。在武汉，一家中型店铺每天的销售指标大概是5万元左右，分摊到每个BA手上的指标是8000-10000元。如果门店完成了当天的销售指标，每个人当天就可以拿到80-200元不等的奖励工资。此外，还有刚刚提到的奖励积分部分，因此，虽然丝芙兰BA的工资并不高，但通过奖励积兑换产品这一项对不少BA的吸引力还是很大的。

丝芙兰是做团体销售的，非常注重团队协作，所以在这里BA不会出现抢单的不愉快。同时，由于难以培养出个人销售能力特别强的BA，因此从丝芙兰出来的BA，百货公司很少录用。百货专柜的BA个人销售能力特别强，每个月拿到的薪水也比丝芙兰BA高出好几倍。

品观网：神秘访客奖金具体指什么？

安娜：在丝芙兰兼职四年多，有一点我不得不佩服，就是丝芙兰的专业素养。这不仅体现在BA的妆容标准高度一致、每家门店的陈列排面深度一模一样，还有丝芙兰的服务细节。

为了让门店达到高品质的服务水准，丝芙兰不仅在平时的课堂培训中要求严苛，还与专门的调研公司合作，让调研公司每个月派一名神秘访客去每家店进行暗访。去每家店的神秘访客是都是不同的人，行为举止及外表特征跟普通顾客没什么两样，所以每个BA不得不在每次接待过程中做到完美巨细，以防因为个人失误损害整个店的利益。

神秘访客的考核内容非常详细，从迎接顾客进店到顾客最后买单离开，整个交易过程中的每一个环节，比如喊欢迎光临、帮顾客试用产品、适当地赞美顾客都有具体的执行标准。如果BA没有做到位，就会被神秘访客扣分，牵连到整个门店的绩效成绩，最终这个门店当月的奖励工资会被扣除一部分。

“虽然专业，但BA推荐的产品真的没有那么好用”

品观网：能介绍一下丝芙兰的品牌结构吗？哪些品牌在丝芙兰比较热销？

安娜：丝芙兰的品牌大致分为三类：第一类是一线外资品牌，我们通常称为PT，这类品牌在丝芙兰能占到50%的销售额，其中最卖座的就是丝芙兰内部俗称的六大品牌：迪奥、娇兰、倩碧、雅诗兰黛、碧欧泉、兰蔻。你会发现，这些都是LV、雅诗兰黛、欧莱雅三大集团旗下的品牌。

第二类是丝芙兰的独家销售品牌，我们通常称为PB，他们在中国除了丝芙兰门店没有其他的销售渠道，比如宠爱之名、维肌泉、OLEVA+。不得不说，丝芙兰作为一家高端连锁店，捧红了很多品牌但也“封杀”了很多品牌。作为丝芙兰的PB，宠爱之名是赚大了，但我曾经很看好的一个男士品牌“力奇”就是在这里消失了。

其实丝芙兰的销售表现经常受供应商的牵制，简单来说就是，哪个品牌给的政策好，店长就会让BA强力推哪个品牌。往往常年没有奖励或活动政策的品牌会被丢在一边，直至临期商品堆积过多被迫下架。一般在丝芙兰销售的PB，必须跟丝芙兰谈好相关的激励政策，没有激励政策，很难在这个竞争激烈的平台上存活下来。

第三类是丝芙兰的自有品牌，通常称为PL。去过丝芙兰的人都会发现，他们的BA最喜欢向顾客推荐丝芙兰的自有面膜，因而这款外观圆圆的彩色面膜在丝芙兰的销售表现也非常突出，直至近些年市场上出现了各种山寨版。

相信你也有所耳闻，丝芙兰是一家极其重视数字研究的公司。因此，BA的销售行为往往受店长的影响比较大。由于公司很在乎毛利表现，所以在PT、PB、PL三类品牌中，他们希望BA时刻关注毛利的平衡，集中主要精力卖独家销售品牌和自有品牌，因为一线外资品牌的利润远比其他品牌低。为了严格控制三类品牌的销售占比，丝芙兰在BA每天的考核指标里规定了三类品牌的销售占比，如果BA在班期内未完成相应指标，就必须加班直至完成任务。正是因为这样，很多在丝芙兰工作的BA会把消费一线外资品牌的顾客有意识地转为独家销售品牌顾客或自有品牌顾客。

为达到这样的目的，BA通常会有很多技巧，比如告诉顾客，这个产品跟雅诗兰黛精华霜的效果一样，但价格比雅诗兰黛便宜很多，而且还会赠送一些小样给你用。不过更有趣的是，你会发现，每次去丝芙兰，他们的BA推荐的品牌都不一样，这是因为，每个时间段提供激励政策的品牌在发生变化。所以，BA给你推荐的产品真的没有那么好用。

即便丝芙兰在独家销售品牌和自有品牌上花费了不少功夫，但依然没有撼动一线外资品牌在店内的地位。目前来说，一线外资品牌、独家销售品牌和自有品牌在丝芙兰门店的销售占比大致是50%、35%-40%、10%-15%。从这个数据可以看出，在将一线外资品牌顾客转化为独家销售品牌顾客和自有品牌顾客的这条道路上，丝芙兰已经做得相当不错了。未来丝芙兰的目标是将自有品牌占比提升到30%，在我看来，这个目标还有些遥远，毕竟愿意来丝芙兰的顾客更多是因为它的一站式购物和大牌云集的便利性。

品观网：一家普通丝芙兰门店的销售表现大致是怎样的？

安娜：在我的印象里，丝芙兰并非每家门店都实现了盈利，比如据我所知，去年6月开业的武汉奥山世纪城店，由于人流量和消费力都有限，目前还未转亏为盈。全国门店的经营情况我不太了解，因为我在武汉门店做兼职BA，所以对武汉门店的情况还是比较了解。目前来说，武汉广场店业绩最好，月销大概是300万-500万元间，因为去武广消费的人，目的性都特别强，生意比较好做。其次是菱角湖万达店，生意仅次于武广店。再差一点的就是亚贸店，平均月销大概是200万元左右，这个成绩在丝芙兰系统里算中等偏下，但仍在盈利，不过听说随着仅隔一站路距离的珞珈创意城店开业，亚贸店的生意最近下滑了一大截。

值得一提的是，丝芙兰在本地化经营上做得还不错，比如自从与武商集团合作后，武商一卡通为丝芙兰门店贡献了不少营业额。我曾亲眼看到一个中年妇女拿着6张价值5000元的武商一卡通在丝芙兰消费，这一次交易额就达到了近3万元。

品观网：我们注意到，丝芙兰的香水墙设计得非常漂亮，不知香水在丝芙兰系统的销售占比能达到多少？

安娜：丝芙兰应该是中国香水消费的培育者和开拓者，由于香水品牌多，经常有顾客试用不同品牌的香水，因此很多顾客进店会问我，“你们店里的香味真好闻，喷的是什么香水啊？”。其实这并非是一种香水的味道，而是多种香水味道的混合。而且，就算有香水使用习惯的人，他们往往只记住了那个牌子而不是味道，所以他们消费香水，很多时候仅仅是因为这代表了一种身份。

丝芙兰在香水营销方面有自己的独到之处，比如公司会和颖通、美缇等知名香水供应商推出“新香水独家发售”这种吸引眼球的噱头，从而带动香水的整体销售。香水目前在丝芙兰的销售占比约为10%。

丝芙兰的会员制有什么特别？

品观网：在你看来，作为一家化妆品零售店，丝芙兰有哪些做得特别好的地方，以及不尽人意的地方？

安娜：丝芙兰最突出的地方是它的专业水准。除了我前面提到的BA妆容、陈列形象、服务细节外，丝芙兰的店内设计，比如彩妆体验区的设计，还有整体布局和装修，都充满了美感，并极力营造最佳的购物氛围，这是很多零售店无法媲美的。

会员制也是丝芙兰的一个特色，因为它不想做一次性生意。丝芙兰希望每个进店顾客都能成为它的会员，所以并没有在成为会员这件事上设置门槛。在丝芙兰任意消费的顾客，只需要登记名字生日和手机号，都能成为最初级的白卡会员。按照消费积分，丝芙兰把会员卡分为白卡、黑卡、金卡三个级别。针对不同级别的会员，丝芙兰会定期出台不一样的会员政策，以使会员身份得到体现。

有一些雷打不动的会员政策不得不提：第一次就一次性消费满1500元的顾客，会立即升级为黑卡会员；白卡会员累计购物满4次，第5次消费时可以升级为黑卡。升级为黑卡会员时都可以拿到一张全场9折券，半年内有效，有时会有两张9折券换一次8折券的活动。之后，黑卡会员只能通过消费1元钱兑一积分，积分达到1500分时，才能再享受一次9折优惠。一个自然年消费12000元可以升级为金卡。黑卡会员和金卡会员每年生日时都有会员生日礼物，比如金卡会员生日当天可以免费领取价值280元的产品。每年两次固定的会员日时，会员可享受全场8折。这些固定的会员政策是丝芙兰稳住老顾客的有效方法。另外，数字化营销和强大的供应链系统也是丝芙兰的优势。

而最不尽人意的地方，我觉得应该是商品管理。由于丝芙兰在销售表现上过于依赖上游的激励和支持政策，以及看重毛利，厂家推什么，BA就卖什么，导致很多本身名气不够大的商品被冷落。这样一来，临期商品就越堆越多，最后找不到处理办法只能扔掉，造成极大的浪费。

当一名丝芙兰BA，遵守条条框框很重要

品观网：丝芙兰的BA培养机制和晋升机制是怎样的？

安娜：随着丝芙兰在中国快速扩张，对BA的需求量特别大，但从外部招有经验的人员，付出的工资成本会比较高，因此丝芙兰往往倾向于招没有经验的BA，然后进行非常细致规范化的培训。我们前面也说了，丝芙兰并不看重BA的个人销售能力，所以只要做到丝芙兰条条框框中的各种要求，就是合格的。而在晋升方面，更多地可能是你的上级对你的各方面进行综合考察而决定的。