以制造业为经济基石的东莞，其外来人口比例一度位列珠三角九市之首。依托纺织、服装、家具、玩具、造纸及纸制品业等劳动密集型产业的发展，东莞素来享有“世界工厂”之称。

但随着近些年人力成本和自动化浪潮的来临，东莞出现了大量工厂外迁、无数务工人员流失的现象。直接导致的结果是，当地化妆品店顾客和员工出现“双流失”。

人口红利优势没了，东莞化妆品市场的发展也遭遇瓶颈。即便如此，当地依旧不乏激流勇进者，微代（we day）化妆品连锁（以下简称“微代”）就是其中的代表。

自2005年诞生以来，微代以其发源地东莞市长安镇为大本营，现已拓展了53家直营，成为跨东莞、深圳地区的知名连锁，即使是在整体零售环境不佳的情况下，也能保证营业额的不断攀升。

那么，在解决顾客和员工流失问题上，微代有何制胜秘诀呢？

线下留客：坚持前店后院并加强体验服务

微代的店铺类型都是工厂店和社区店，其客群特点是适合做体验和享受服务。为了稳定客群，前店后院模式便在微代系统应运而生。

微代创始人金志祥表示：“广东的化妆品店不做前店后院是很难生存下去的。从微代成立之初，每个店都配有后院，以此为顾客带来更深层的服务。”他也曾尝试过爆品模式和名品低价的模式，结果并未取得满意的业绩，顾客的稳定性也极差，最终，后院成了微代生命力最强的经营模式。

但是这几年来，金志祥逐渐意识到，仅有后院做服务是远远不够的，单纯的销售使得前店客流下滑明显，所以从几年前，他就强调店员必须重视前店的体验服务，通过服务带动业绩。

然而，在刚刚推行体验服务时，取得的效果甚微。“员工很排斥，因为花时间还不赚钱，不少员工不愿意做体验。后来，我们将体验的标准量化，并给予一定的奖励，员工的积极性逐渐被调动起来。”事实证明这种方法是正确的，通过一系列体验，微代的客单价和客单数均有所提升，金志祥也表示将把体验作为自己的优势继续发展下去。

品观网（pinguan.com）记者到访微代位于长安镇最新一代门店时，发现店铺门头上直接写着“微代体验店”。进入店内，虽然仅有不足80平米的面积，却设置了后院、体验区，还有专供顾客休息的长发茶几，这些区域耗费了店内大量空间，以至于剩余区域仅能放置4个中岛。

之所以如此做店内布局，金志祥解释到，SKU数量多并不能对吸客造成多大影响，而有了体验区和休息区，则可让进店顾客的留店时间明显变长。他指出，现在微代许多门店都在往这个方向做改变，今年一年，店内产品的SKU数已从之前的2000多精简到现在1600左右，删减了大量同质化产品和滞销品，而空余出来的空间都将用于休息区的打造。

线上留客：微商城销售今年或突破千万

虽然在对门店的服务上颇下了功夫，但作为工业城市，东莞人口流动性极大这个现实依然是无法改变的，今年培养起来的重点顾客，可能明年会因为换了务工场所而流失。为了解决顾客因务工场所改变而造成的流失问题，金志祥从去年开始就着手打造微代的线上商城。

其实，微代线上商城具体操作方式很简单。据金志祥介绍，微代每个门店都有一个自己的微信群，微信后台拥有6.7万名会员，如果要推广某个产品，店长会先在门店的微信群里传播，然后顾客能在微信公众号的微代商城里购买，在线上商城购买的产品，顾客可自行挑选距离自己最近的门店自取，或者选择快递寄运。

“通过这种方式，不仅可以增加和顾客的互动，重新收获一部分流失人群，还可以吸引多个社群，因为在网络上，一个顾客就能形成一个社群，大大增加了微代线上商城的人流量。”据金志祥介绍，现在每个店每个月都需要寄出几百个快递，出现了“人走客源不失”的可喜现象。

当然，反应在数据上的成绩也十分可喜，金志祥透露，去年微代的线上销售额为200万元左右，今年将要突破1000万元，增速相当迅速，线上售货无疑越来越具备优势。

经过两年的培育，微代的线上商城已经被其顾客群体所接受，据微代培训部负责人表示，线上的秒杀活动尤其受消费者关注，往往几百只口红的秒杀不到1分钟就售罄。

公司留人：办美妆培训学校 打造创业平台

除了顾客流失以外，人员的流失率也不容小觑，如何招聘员工、留住员工成了微代最棘手的工作。

2011年，微代和深圳晨玥化妆品连锁管理有限公司联合在深圳开办联妆美业美容化妆培训学校，设置美容、美甲、编发等多项课程培养专业美容师、化妆师，去年，深圳美博氏化妆品有限公司也加入了进来。

得益于美妆学校的发展，微代的人才体系也有所健全。金志祥表示：“之前人口一流失，人事经理就愁招不到人。现在公司只需要在学员中挑选优秀人才来门店工作，大大提高了新员工的素质。”但他也坦言，虽然普通员工的供应可以跟得上，但是仍需要在门店继续锻炼，目前微代最大的问题就是缺乏店长人选，如果店长有保证，一年开几十家店都没有问题。

所以，为了真正留住店长，激发店员工作的积极性，金志祥一直致力于把微代打造成创业平台。据他介绍，已经有70%的店长进入创业平台。

何为创业平台呢？金志祥解释到，创业平台是对店长进行盈利分红的新型模式，即表现优秀的店员可通过一年工作时间晋升为店长。担任店长期间，连续6个月完成预定任务，就可以通过考核进入创业平台。店长只需交纳3万元保证金，便可根据店面投资情况进行配股，一般可享受门店15%左右的发展红利，而这3万元的保证金在后期也将悉数归还。

在这种奖励机制下，门店业绩表现得越来越好，而进入创业平台的人，也收获了丰厚的报酬。金志祥表示：“目前我们系统的所有门店都运营良好，53家店没有一家亏损，店长收入的多少和她的努力有关。”

至于分红，微代每两个月都会对店长进行一次现金奖励。金志祥介绍，分红现场，会直接把现金放在桌子上，这样既可以刺激员工激发她们的积极性，也能获得员工信任。如此一来，微代的员工尤其是店长的流失率极低。

人是企业最核心的资源，这句话，也是对顾客和员工在化妆品店经营中地位的最好注脚。微代能够在顾客资源和人才资源都相对不够稳定的东莞获得不俗成绩，显然与其能够抓住这两大资源不无关系。