7月21-23日，由品观APP主办的2019（第十二届）中国化妆品大会暨首届品观找货节在杭州举行。盘山董氏集团董事长 董学方在参会间隙接受品观APP专访，以下为专访实录：

品观APP：本届大会的主题是“重启”，您如何理解这一主题？ 

董学方：我理解就是在整体大环境比较具有挑战性的情况下，打乱原有的经营思维和模式，像重新启动电脑一样，来面对我们的市场经营。

我非常喜欢邓总开场那句话，“用心面对自己的消费者，以消费者为主体重新策划自己的经营行为”这是我今天学到的最好的一句话。我们原来渠道是从生产到营销到门店，由我们主动强制性的把想法灌输给消费者。但是现在渠道不一样了，我们要迎合消费者的需求，来设计我们的经营行为。

品观APP：说到要去改变，成立近30年的董氏未来有一个什么样的改变或者发展方向呢？

董学方：这两年我有很多困扰，店做的太久了，我们的优秀会成为我们发展的障碍。因为，完全抹去以前经营思维的记忆是非常具有挑战性的。实际在操作中也出现了这个问题，我们还是会习惯性的让消费者去适应我们的想法。

目前我们首先要从组织架构，及每个人的岗位职责上去梳理这块。成立专门的团队去关注消费者，从具体的实施和考核方面去要求，真正落地执行，而不仅仅限于口头上的表达，一种诠释或者口号。

实际大家的思想都意识到了，但具体说在行为方面能不能做到是两个事情。所以我们今年的关注点就是两个事情，一是教育团队，二是增加执行层面的考核。从这两方面入手，去做到我们想做到的事情。

品观APP：从具体操作而言，可否举例说明？

董学方：例如说以前微信扫码就进入会员系统了，我个人感觉还是有些粗糙。现在还是要回归过来，建立更加详细的“档案式”资料。客户什么波段来，买什么样的商品、皮肤是什么类型等等，通过详细的资料整理，把重点会员搭建起来。然后要求员工定期回访，做的更细腻一些。这不是“快消式”的思维，强调积分能兑换什么，而是更多关注到他的真实需求和购物之后的感受，根据他的反馈来调整。 

今年下半年会安排专门的团队来管理会员系统。前期会员系统做的比较简单，没有记录详细的消费行为，没有个性化面对不同的会员需求。接下来我们想把这块做好。

品观APP：目前这些改变有没有取得一个阶段性的成果？ 

董学方：消费者反馈对店里的细节更加满意，对店员的服务更加认同。

我觉得线下一直在强调体验，这是一个很大的概念，我不认为体验就是局限说做一个面膜护肤之类的，体验应该是从进店的瞬间到离开店，从离开店到售后，每个环节都是体验的一部分。对消费者的关注和个性化的服务到位之后，肯定会产生粘性，这才是你真正的核心竞争力。

作为业内最具影响力的高端会议，中国化妆品大会被誉为化妆品行业的“达沃斯论坛”。本届大会由珀莱雅主赞助，诺斯贝尔战略合作，天猫美妆深度合作，主题为“重启RELOAD”。除主论坛之外，本届大会特设新零售、投融资、新品开发、内容营销、进口品等五大论坛，内容精彩纷呈。点击进入大会专题页，了解更多现场精彩内容。同时，首届品观找货节也在同期上演，300+畅销进口品、热门新国货、TOP代工厂、特色加盟店、周边服务商参展，等你对接商机。点击进入找货节专题页，了解更多展商信息。