摘要  记住顾客的称呼是拉拢顾客最好的方法

文/冯建军（《化妆品观察》主笔，广州冯建军营销策划有限公司）

对于店铺经营者来说，推销能力的好坏直接关系到店铺经营的成败。

好的推销技巧是在实践中磨练与总结出来的，想要让自己店铺的生意日渐红火，你就必须具备良好的心理素质和有效的推销技巧。

下图1中注明的就是需要店铺经营者重点关照的事项。

>>现场成交流程细节

卖顾客需要的，而不是你想卖的

店铺经营要以顾客的眼光为出发点，卖顾客所需要的东西，而不是卖自己想要卖的东西。

因此，经营店铺，首先应该设法去了解顾客的需要，然后才能去满足他们。

想要做到这一点，就要善于听取顾客的意见。如果只顾推销商品，而听不进顾客的意见，肯定不会受到欢迎。

在店铺经营的过程中，要坚持以谦虚的态度倾听顾客的看法，只要持之以恒，生意必定会日益兴隆。

记住顾客的称呼

“您是前天来过的某某先生吧!”“某某太太您这次需要点什么？”通常情况下，当顾客听到这样的问话时都会感到很惊讶，甚至很感激地认为“原来这家店铺这么关注我！”

其实，这只是大多数店铺推销的一种策略。心理学家认为，当听到别人叫自己的名字时，人的内心会产生喜悦感和满足感。

接待过一次就能记住顾客的名字，实在令人佩服，如果每次见到顾客的时候首先就能叫出对方的名字，这样顾客会觉得受到尊重。

所以，记住顾客的称呼是拉拢顾客最好的方法。

通过这样一种方式，店铺能轻松的赢得顾客的好感。这样一来，顾客光顾店铺的次数就会越来越多。

但是，如何才能记住顾客的名字？下面为大家提供几个简单的原则。

1.给自己树立信心

记住别人的名字真的这么难吗？其实，人的记忆力基本上都是相近的，别人能够做到，你同样也能做到。

所以，不要总是找借口抱怨自己记忆力不好，这样只会让你懒得去记别人的名字，而不是记不住。

你要发自内心地对自己说：“我有世界上最好的记性，能牢记很多名字！”当自信被重新树立起时，你就会发现自己的记忆力原来并不比别人差。

另外，在与顾客打交道的过程中，不要害怕自己会忘记或叫错对方的名字。只要消除心中对名字的犹疑和恐惧，就能发挥你应有的记忆能力。

2.重复是记忆之母

在与顾客的交谈中，要留意并尽快知道对方的名字，必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓？”

一旦获知对方的名字，马上在心里反复默念三次，以便加深印象，并利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于很快记住对方的名字。

此外，还可以根据顾客的特征多称呼几次。只要能记住顾客的特征，其称呼自然深植在脑海中。

3.联想加深记忆

记忆顾客的名字时，应尽可能将它和你熟悉的影像或事物联想在一起。

凡是和这个人相遇的地方，和这个名字有关的事物，和心中对这个名字的影像，都能有效地帮助记忆。

与顾客交谈时任何话题皆可，例如某某太太，您看起来很有气质，或某某先生，您看起来非常精神。

4.记录巩固记忆

想要牢记顾客的名字，在店铺经营过程中必须把顾客的名字及相关资料记录下来。

在提供服务的过程中一定要专心，不可三心二意，要不时地望着顾客的脸，记住顾客的面貌和身体特征，并设法和他的姓名联系在一起。

顾客离去时，要及时回想一下他的面貌、职业和自己所给予的服务，并再次和姓名联系在一起。

最后要把重要内容以书面形式记录下来，建立顾客档案并经常翻看，以便在日后做好跟进记录。

通过以上各种措施设法记住顾客姓名，可以有效地提高顾客的满意程度。

此外，再次见面时，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问您是某某先生吧！”千万不要贸然叫错顾客的名字。

让老顾客带来新顾客

对店铺经营者来说，仅仅靠老顾客来维持整个店铺的经营是远远不够的。店铺要长久发展，除了要维持与老顾客的良好关系，培养其对店铺的信任和忠诚外，还要争取让他们介绍新顾客。

由老顾客带来的新顾客，成本低收益高。之所以这么说，是因为吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的5倍，而老顾客的赢利能力却是新顾客的15倍。

那么，这项工作具体应该如何开展呢？

店铺经营者可以制作一些关于店铺宣传的介绍卡，以便向店内顾客发放，同时，为开发新顾客，店铺经营者可以承诺：如果哪位顾客所介绍的新顾客达到一定数量，就可以得到本店的礼品或商品优惠。

另外，经营者也可以在争取自己的亲朋好友成为顾客后，再请他们介绍顾客。不断辗转介绍后，店铺所获得的潜在顾客也就越来越多。

想要通过老顾客来开发新顾客，店铺经营者平时就要与顾客建立良好的关系，并重视售后服务。这比店铺经营者满世界找顾客要容易很多。

为与顾客保持良好的关系，店铺经营者还可以经常和顾客通电话，随时了解老顾客的需求状况，在适当时机推出新的产品和服务，帮助他们掌握店铺经营的最新动态。

缺货时如何让顾客满意而归

如果一位顾客走进店里，并指定要购买某种商品，但该商品正好缺货时，这时候应怎么应对？

如果你对顾客说：“对不起，该商品已经卖完了。”这样便会使顾客觉得不够亲切。

但如果你说“很抱歉，该商品刚好卖完，但我会立刻向批发商进货，请您明天再来购买。”顾客就会比较难满意。

如果你换另外一种方式说：“我们的店铺已经没货了，但某家店铺或许有，您可以去那里看看。”把顾客介绍到附近的商店，或亲自打电话为顾客查询，那么顾客就一定会觉得“这家店铺的服务真周到。”

这样，就不会由于缺货而使顾客不满，反而提高了自己店铺的信誉，一方面让顾客满意而归，另一方面，也有利于改善同行之间的关系。（未完待续）