作为西南某知名化妆品连锁的店老板，2018年春节刚过，高江（化名）就明显感觉经营更加吃力了，不仅店内成交量大幅下滑，BA在向顾客介绍产品包括试妆时，也越来越被顾客所排斥，彩妆品类上尤甚。

这不是高江一家连锁的感受，在品观APP走访市场过程中，许多传统店老板表达了与高江同样的困惑。在大家都以为生意会慢慢好转的2019年，线下零售仿佛并没有丝毫变好的迹象，反而处境越来越艰难。

“过去，我们或许还可以寻找正确经验来复制，但现在，市场已经没有正确答案了，必须要有一些新的东西出来。”在红研究室专家、品观APP创始人邓敏看来，今天市场与消费者的变化之快，已经没有人可以预料。对于线下门店来说，过去的经验已经无法为今后的增长提供帮助，当下需要做的，就是打破固有的生意思维，从人的角度出发，建立门店与顾客之间的新型零售关系。

探索建立门店与顾客的新型零售关系

事实上，帮助化妆品店与顾客建立新型零售关系，正是红研究室5.0在做的事。作为中国化妆品行业第一个专注于研究彩妆零售的组织，红研究室自2015年成立以来，每年都会针对线下彩妆零售的问题和难点，进行详细的调研，并为门店带来科学的、可落地实操的彩妆经营方法。

今年，面对市场环境和消费者的迅速变化，红研究室敏锐意识到，线下彩妆零售已经来到一个关键节点：经营者仍然停留在传统的流量、利润主导的生意思维上，消费者却越来越聪明，越来越专业。这种经营者与消费者之间的脱节现象，才是线下彩妆零售愈加艰难的关键。

在这种背景下，红研究室5.0认为，门店必须把目光放到用户身上，深度挖掘用户需求及痛点，寻求与用户建立以专业、情感为导向而非以金钱为导向的新型零售关系，才有可能赢得长久生存的机会。

只是，探索新型零售关系的建立，不仅需要红研究室的努力，也需要所有化妆品人的共同努力。正如红研究室专家、玛丽黛佳创始人崔晓红所说：“未来的变化我们不知道，重要的是有人一直坚持做下去。”

基于此，5月22日，红研究室发起了新型零售关系共创研讨会，覆盖全国各个区域的7家化妆品百强连锁以及新青年门店代表汇集上海，与红研究室5位专家——玛丽黛佳创始人崔晓红、玛丽黛佳总经理陈海军、品观APP创始人邓敏、OIB.CHINA吴志刚、光合社创始人叶光，就线下新型零售关系展开了深度交流，针对市场落地出现的问题一起寻求解决方案。

7位店主现身说法：化妆品店面临哪些现实问题？

在这场研讨会上，7位来自全国各地的化妆品店主现身说法，透露了门店实际经营过程中遇到的难题以及他们的解决方案，相信能够给遇到相似问题的化妆品店主们一些启发。

一、四川羽喆林

难点：员工流失率大

解决方案：1.持续的彩妆技能提升；2.针对不同客群服务差异化

就彩妆而言，如果员工技术到位，顾客进店意愿还是很强的。但由于员工流失率大，所以彩妆技能的培训需要不断加强才能保证专业性。同时针对90后为主的年轻顾客，我们会增加自选品，并在柜台设计上，增加顾客自己试用的可能，弱化BA的主导性。

二、揭阳时尚丽都连锁

难点：消费者彩妆意识增强

解决方案：探索改善彩妆的试用体验

尽管去年我们的整体业绩上升，但彩妆的销售占比却下滑了。一个很重要的原因在于很多年轻顾客彩妆意识很强，进店时带着妆容，不愿意卸掉再重新试妆，关于如何改善这一点，我们目前还在探索。

三、宁波星野家

难点：客流减少；内部品牌竞争激烈

解决方案：关注自身建设

今年以来客流确实明显减少，拓客更难，同时门店内部品牌竞争也越来越激烈，库存管理和资金压力是两大考验。但是好的现象是外部店与店之间的价格战减少，大家都在积极修炼内功。所以当下我们也更多的关注门店自身的发展，不断强化自身建设，塑造核心价值。

四、晓萍日化张雷

难点：如何给到顾客极致体验

解决方案：从门店细节着手

一家门店生意要好，核心竞争力是什么？流量，存量，流失率？其实我们需要注重门店各个方面的细节，从而给到顾客极致的体验。化妆品店的价值在于解决顾客的美容问题，而且要做到解决方案比别人好，效果好，性价比好。所以我们要不断加强产品的品质，员工专业度和氛围体验等，站在顾客角度思考我们的产品、服务是否能解决他们的需求。

五、唐三彩

关注焦点：真正认识零售价值

解决方案：1.战略层面：守住门店的核心客群；2.战术层面：引流和转化

为什么消费者不进店，为什么李佳琦卖彩妆这么火？因为我们与消费者的距离太远，而他懂年轻人的喜好，懂年轻人之间的交流语言。所以对门店来说，最重要的是守住核心客群，不要强求所有年龄的顾客都进店。其次在技术层面，打折不是长久之计，要想想如何实现更好地引流与转化。

六、广西明宇美妆

关注焦点：消费者

解决方案：1.提供价值感更高的商品和服务；2.点对点服务维护好老客群

我们主要是社区店，我们通过付费制会员的方式，为会员提供价值感更高的商品和服务，同时我们会为顾客提供点对点服务，所以我们的会员粘性特别强。我们甚至会有一个铁粉群，顾客会在里面互相安利我们店的产品。

七、原力柒猫

关注焦点：探索营销新思路

解决方案：线上线下联动

我最近在跟线上的彩妆做交流，一个去年6月推出的品牌，让网红张凯毅做了一波营销推广，一个眼影盘画全脸，效果相当不错。我认为这种网红推广的思路可以引到线下，营销的思路很重要，门店也可以找网红在门店推广。

通过这场会，我们会发现，虽然7位店主遇到的问题各有不同，但关注的重心其实都是顾客。这也表明，未来专注核心用户的经营，重塑店铺与用户之间的关系，才是门店长久发展的关键。

陈海军的总结更加精准：“线下零售仍然拥有很多机会，关键是精准定位店铺消费人群，提高与顾客的粘性，并将这个粘性长久维持下去。”

对此，吴志刚也发表了看法，他认为：“现在消费者是多触点买东西，我们看到的一切内容行为都在做闭环，比如抖音，直播，即看即买。所以门店需要从各个触点与消费者建立关联。”

不过，对于大多数零售门店来说，找到门店的核心用户是战略层面的思考，在具体的战术层面，门店如何找到核心用户？核心用户到底有什么需求？如何精准的俘获用户？仍然需要权威的调研数据和研究成果，才能帮助他们更好地了解用户，从而与用户建立新型零售关系。

从这个角度而言，红研究室今年对于彩妆用户关系的调研以及将得出的彩妆用户零售关系模型，对于行业来说，是一件极为必要的事情。