这几个月，品观君常会收到各种服装鞋帽箱包的邀约短信：“XXX大减价震撼来袭，快来XXX抢购！”

品观君只想说：“凭什么你发了一条短信我就要回来买你家的东西啊？”

这大概也是很多化妆品店会员的心声。确实，很多化妆品店认为会员营销就是例行公事地发短信打电话。但你们真的不懂顾客，没有去关心过顾客。今天品观君就和大家聊一聊，到底怎么做，会员才会心甘情愿回店。

会员维护“十宗罪”你知道吗？

在学会“该做什么”之前，先要知道“不能做什么”。在会员维护上，究竟有哪些“雷区”不能触碰呢？“光合社”创始人叶光老师认为，对会员需要细心呵护和维护，不弄懂会员，那都不是真爱。为此，他总结出了当前化妆品店会员维护“十宗罪”：

（1）会员与普通顾客的权益区分不大；

（2）会员权益宣讲吸引力不够；

（3）临时抱佛脚，不做活动想不到会员；

（4）即便是做会员互动，也总是想着销售什么才不吃亏；

（5）只知吸纳，不知分析，缺乏数据支撑；

（6）黄鼠狼给鸡拜年，没安好心。做会员回馈时，总想着把不好卖的、破损的、或者过期的产品卖给会员；

（7）在与会员沟通时，商业氛围太重，只知道推送微信，并没有关注会员的兴趣点，缺少吸引会员的话题；

（8）不区分会员年龄、阶层、喜好。会员基数要做大，会员营销要做小，毕竟众口难调，要懂得做细分；

（9）会员回馈形式过于单一，无法提供附加值，甚至提供不了会员感兴趣的回馈形式；

（10）忽视了会员是“大众评审”，漠视会员需求，弱化了会员的“带客”能力。

除了折扣/积分，你还能为会员提供什么？

会员回馈和互动的形式不应该局限于日常折扣和积分换礼，只有形式多样的活动才能满足不同会员的个性需求。品观君归纳了以下回馈方式，同时为大家附上优秀门店的实操案例：

1、会员日：为会员提供一些真正实惠、超低价的会员专供产品。

案例1：八田日湘府店

八田日位于湘府中路新一佳广场的湘府店是一家环绕泰祥苑、国检园等住宅区的社区店，居住在此的人多为政府机关工作人员和普通白领。

据店长李双双介绍，湘府店的会员数在1万人左右，其中活跃会员有80%以上。在八田日系统，消费者购物满100元或者关注八田日的官方微信账号即可成为会员。

在八田日，会员的独享权利颇多。有常规的会员专享折扣价，享受1元积10分的积分政策和积分换购。每个月的周日会员日，推出会员日活动。（如某月的会员日活动为第一件原价，第二件5折）。

案例2：美丽春天苏州园区永旺梦乐城店

店长谢敏介绍，美丽春天经常通过微商城做“砍价”活动，即挑选部分畅销商品做限量抢购。由于每次参与抢购的商品有限，价格又比会员价便宜很多，顾客的参与热情通常都很高昂。

美丽春天很“聪明”，顾客抢购到限量商品后，门店并不负责送货或邮寄，顾客必须亲自进店领取。一旦抢购结束后，门店就会打电话提醒顾客前来提货，而在顾客回店期间，机灵的店员总能让顾客再多带些商品回家。谢敏称，永旺店借此卖过的最高客单是4000多元。

临近周末，店长助理正趁此机会给熟悉的抢购顾客打电话呢。

2、优选会员：定期抽取符合一定条件的会员，利用厂家赠品、优选短信、限时送券等活动通知到顾客，让顾客可以知道自己是优选会员，特权的概念会使得顾客的满意度有所提升。

邀请她们单独到店领取礼品或送礼上门，非商业的礼品维护会让顾客乐于回店领礼，不夹带推销行为，顾客轻松中反而会选取感兴趣的商品带回家。

而在送上门的过程中，尽可能地去到会员的工作单位，一来让会员感觉有面子，二来可以挖掘更多的消费力一样的潜在顾客。

案例：美仑美奂朝阳店

作为资生堂授权专卖店，美仑美奂拥有一大批资生堂的资深老会员。多年来，美仑美奂一直保留着资生堂专卖店会员登记薄的会员资料。每隔一段时间，店长单月芳就要拿出来整理一遍，以此来判断会员有多久没进店了、她们的消费行为发生了哪些变化等。然后再根据这些记录进行老会员回访。

单月芳透露，自从海盐县城开了一家商场后，资生堂的会员有少许的流失，但大部分还是很稳定。“我们会主动做一些调整去挽留这一批顾客，比如根据他们的需求再增加一些中高端的进口商品。现在资生堂公司也给门店提供了更多的赠品。”

3、免费修眉/化妆/体验：邀请你的会员回店修眉、化妆和做体验，这种方式在社区店尤为实用。而对彩妆顾客而言，赠送一张“免费化妆卡”也是个好的“回店理由”。

案例1：八田日湘府店

在八田日，会员可以享受免费的修眉和化妆服务。在记录当天，截止下午7点，4名BA已为超过30余名会员免费修眉，这其中有不少人仅是为修眉而来。店长李双双告诉我们，每天为各种顾客提供免费修眉和妆容设计已成为工作常态。这一免费服务也带动了眉部产品销量的激增。

案例2：SAJA好莱坞店&巴国城店

重庆的商圈分散，位于永辉超市里的每个SAJA门店覆盖的周边客群不是特别多，但都是熟客。一个店拥有1000个忠实顾客，就能保证一年的盈利。SAJA的会员维护及售后服务做得特别好，会员每个月能到店享受4次面部护理和4次化妆服务。

SAJA每个店都配置了洁面台，以便给顾客提供更好的服务。面部护理包含刮痧、敷泥膜、清洁、最后敷贴片状面膜4个环节，一般耗时约1个小时。如果顾客有需要的话，还会给她们做后续保养和上妆。

案例3：武汉彩莎

一名女学生进店后希望试用口红，在试用了橘色、玫红色、粉色等三种色系后，女孩买了一支偏小清新的粉色口红。交易完成后，店员送了一张可以享受10次免费化妆的化妆卡给女孩，她心动了，顺便办了一张彩莎的会员卡。通过这样一次愉悦的购物体验，彩莎顺利发展了新会员。

一名湖北音乐学院在读的男生拿着彩莎的免费化妆卡进了司门口店，他提出了修眉需求。店长李玉娟在修眉过程中了解到男生的护肤需求，临走前顾客购买了一支去角质产品。

一名20来岁的年轻女子拿着化妆卡进了光谷一店，提出了化妆需求。店长郭静接待了这名顾客，从卸妆、皮肤护理，到化完一个完整的妆面，前后大概花了半个小时。由于顾客对妆面十分满意，原本只想购买面膜的她表达了对彩妆消费的意愿。最后，顾客采购了精华液、卸妆油、洗面奶、粉底液等产品，这笔客单达到524元。

4、沙龙维护：开展美丽课堂、彩妆沙龙或者田园茶会等小范围会员活动，拉拢与会员的距离。

案例：妍丽深圳星河店

周六的午餐时间，顾客不是特别多。店长梁雪露安排店员给老顾客打回访电话，询问产品使用效果，顺便邀约有空的顾客第二天来门店参加美丽课堂沙龙活动。

通常在顾客购物满一周后，妍丽的店员就会按时进行回访，以提高下一次购买的几率。美丽课堂是妍丽为老会员定期准备的沙龙，期间会教授顾客护肤知识和化妆技巧，重在通过这个过程维系与会员的强关系。

5、温馨维护：对于那些填写资料时不排斥与我们沟通的会员，要安排专门人员定期给她们打电话沟通，但是不建议店员频繁介绍店内活动，只表达对会员的关心就足够了。因为感动是最好的广告。

案例：SAJA好莱坞店&巴国城店

SAJA开店的时间都不久，会员数量并不庞大。好莱坞店和巴国城店登记在册的有效会员分别是1100个、1200个左右。店长们深知，会员是他们最宝贵的财富。因此，SAJA与顾客的关系不只是停留在生意层面。

店长唐仁花透露，SAJA把每个会员的生日登记在册，然后在生日当天为她们送上心仪的礼物，或者请她们吃饭。另外，每到年底，SAJA的老板陶文松以及各店店长也会邀请SAJA的这一批忠实会员出去玩，甚至一起打麻将，他们与顾客之间已经形成了一个亲密互动的圈子。

闲暇的时候，顾客会到店里来与店员一起探讨皮肤保养方法。

6、定点开发：对于一些积极性比较强的会员，可以尝试对其工作单位或朋友圈进行非商业纯服务的开发，为她的同事或朋友讲解护理知识，提供护理服务。专业是最好的说服力。

7、附加值服务：把跨界进行到底。与婚纱影楼、电影院、瑜伽会馆、内衣店、咖啡厅、饰品店、美发店等与化妆品店存在顾客重合的商家合作，让会员同时享受到他们的服务。

把这些方法通通用上，相信你能收获一大批经常“回店”的忠实粉丝。你还有其他维护会员的好方法？记得留言告诉品观君！

注：本文部分内容整合自“光合社”及店长日记文章