小田原购物中心

上午10点的日本神奈川小田原购物中心有些冷清，但购物中心内的资生堂专卖店MARUTA JOY却忙碌了起来——店内体验区已经有顾客开始做体验，店员的体验预约表上还有一长串名单。

这家200平方米的化妆品店于2018年9月开业，专售资生堂旗下品牌。最初，门店开在小田原购物中心二楼，月销350万日元（约合人民币22.2万元），搬到一楼后，业绩翻番，月销高达700万日元（约合人民币44.5万元）。

在移动互联网时代，这样一家开业不到1年的化妆品店为何能创造如此亮眼的业绩？资生堂心链接精准服务研修之旅的第三站将揭开其中的秘密。

资生堂心链接2019精准服务研修之旅

以诚待客 留住有效会员

要在移动互联网时代活得滋润，MARUTA JOY有自己的秘密武器——有效会员。

MARUTA JOY社长透露，“我们更关注有效会员。有效会员是一年来店4次以上，全年合计消费3万日元（约合人民币1920元）以上的核心顾客。目前，门店总会员总人数1600人左右，有效会员500多人。”

值得一提的是，3万日元只是有效会员的门槛，MARUTA JOY有的忠实会员年消费高达几百万日元。

可以看到，正是这500位有效会员，支撑起MARUTA JOY月销700万日元的亮眼业绩。

那么，MARUTA JOY是如何与顾客建立长久良好的关系，留住更多有效会员的？

MARUTA JOY店员有“绝招”，“除了销售化妆品之外，我们还要与顾客建立生活上的联系，比如和顾客聊聊生活上的琐事，拉近与顾客之间的距离。同时，我们也可以跟顾客有些小小的约定，比如你下次再来，我给你化妆。”

值得一提的是，MARUTA JOY的店员一般不会轻易给顾客打电话，因为这样会打扰到顾客。但她们会自己手写明信片和信件给到顾客，或是简短的祝福语，或是节日的问候，也会通过这种方式邀约顾客到店。“因为现在通过手写明信片和信件这样方式维系感情的不多，顾客也会更珍惜。”

给顾客提供精准产品+精准体验

除了店员和顾客的良好互动，MARUTA JOY打动有效会员更深层的原因，离不开MARUTA JOY的精准服务——给顾客提供精准产品+精准体验。

资生堂、肌肤之钥CPB、碧丽妃Benefique、心机彩妆Maquillage、安肌心语d program……走入MARUTA JOY，首先映入眼帘的就是明亮灯光下的资生堂集团旗下各品牌专柜。

“顾客想要的资生堂产品这里几乎都有，产品特别丰富，适合多种人群需求。”资生堂中国美容顾问代表高妍妍感慨道。

以原木为主色调的装修风格，搭配资生堂集团各品牌的黑色、红色精致柜台，高端而不失亲切。门店当中为顾客精心打造的贴心体验区，则凸显了MARUTA JOY的与众不同。

MARUTA JOY社长透露，“移动互联网时代，我们着重强调体验，这也是我们与其他化妆品店不同之处。我们店内擅长做体验的店员很多，来体验的顾客也非常多，且人数一直在增长。”

在重视体验的同时，MARUTA JOY更意识到，一定要为顾客提供精准服务。据了解，门店会通过护肤咨询表等工具，细致了解顾客的肌肤烦恼。但最关键的是，MARUTA JOY明白，一定要倾听顾客声音，要询问顾客，甚至挖掘顾客的深层次需求，最终根据每个顾客的不同需求，给到顾客不同的体验和产品推荐。

可以看到，在MARUTA JOY，“倾听”是一个重要的关键词。包括在体验过程中，店员也不断在与顾客交流，倾听顾客需求。

现场，资生堂中国美容顾问代表们亲身体验了店内日本店员的接待和服务。美容顾问代表丁云琪表示，“在模拟接待过程中，我体验到了极致专业的服务，从专业仪器测试肌肤问题，分析成因，到给予顾客最专业、最正确的护肤方案，再到产品的选择试用，每一个步骤都有理有据，把资生堂的以诚待客之道展现得淋漓尽致。”

毫无疑问，正是MARUTA JOY对顾客需求的耐心“倾听”，能够让其在移动互联网时代，给到顾客独有的精准服务。

可以看到，无论是和顾客建立生活的联系，还是给顾客手写明信片和信件，或是用心倾听顾客的需求，都透出资生堂“以诚待客”的服务宗旨。而这，正是MARUTA JOY在移动互联网时代屹立不倒的秘密。