近期，CFDA爆出了一些列化妆品里的“问题儿童”，化妆品安全问题再一次在行业中搅起了轩然大波。

说到质量问题，很多国内外化妆品巨头都曾经在上面栽过跟头，是真的出现了严重的质量问题还是被乌龙了一把？碰到这样很大的质量问题，面临信誉危机，巨头们的到底是怎样做好公关工作的呢？

品观君决定把黑手伸向这些大波们，为亲们扒一扒一段笼罩在阴霾中的行业史。

被“铬事件”误伤的SK-II已经恢复活力

2006年9月，中国国家质量监督检验检疫总局验出SK-II化妆品含有禁用物质铬及钕0.77至2ppm后向社会通报，新华社随即在报道中宣称铬、钕会导致严重的健康伤害。一时SK-II被推向了风口浪尖。

铬到底是个什么玩意儿呢？看这个字儿带金字旁就知道它是个重金属元素，虽然这个元素有一定美白的功效，但是当时实行的《化妆品卫生标准》将铬和钕列为“化妆品组分中的禁用物质”，也就是说，禁止化妆品使用含有铬和钕的原料；同样，在欧美的化妆品法规中，这两个元素也是被列为禁用原料的。而当时SK-II系列的产品只在中国发生了质量问题。

难道是因为中国的法律比别的国家严格？

并非如此，只能说中国的法规执行者更细致、认真。

铬和钕确实不能作为原料在化妆品中使用，即便是一丁点儿也不行，但事实是，宝洁SK-II产品中并没有使用过这一款原料，而是在生产过程中不可避免地带入了一点到产品里面。

其后，台湾卫生署经过抽检后率先认定授权专柜出售的SK-II是安全的，港海关的化验结果显示，9个SK-II产品样本证实含微量的重金属铬和钕，但并未超出安全标准。韩国食品药品管理局经过检测确认SK-II是安全的。

国家质检总局在一个月后表示，由于中国国家标准以及其他许多国家都将铬和钕列为化妆品中的禁用物质，9月份的检测依据明确，结果准确。从后续检查结果来看，因为化妆品生产技术上的因素，原料中可能会带入微量的铬和钕，SK-II被检出的铬和钕就是原料带入所致。但是，目前国际上还没有设定化妆品中铬和钕可以接受的含量水平到底是多少，也没有一个安全限量的标准，另一方面，正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者健康风险较低，截至目前，国内未证实有因为化妆品含有微量铬和钕而损害消费者健康的报告。

也就是说，相关部门官方承认SK-II并没有使用违规原料，也就是说SK-II在生产中并不存在违规行为；但另一方面，相关部门也没有承认SK-II生产中带入的那点铬是安全的。不过据品观君调查的得知，0.77至2ppm的铬不比黄瓜上的铬含量多。

可以说，这件事儿基本就是个“乌龙事件”，然而它给SK-II品牌带来的负面影响却是非常严重的，有记者在当时做了一项调查，7886名消费者参与调查，其中4792名被调查者认为品牌化妆品的质量不值得信赖，占被调查总人数的64.88%，仅有2.34%的人信赖品牌化妆品；而2421名被调查者认为大部分品牌化妆品的质量还可以，占被调查总人数的32.78%。

同时，总之在“铬钕”事件之后，SK-II的品牌形象遭遇到前所未有的打击，在工商局勒令各大商场将SK-II撤出柜台之后，SK-II在中国内地的专柜一度削减为3个。

在当时，宝洁在整件事情上处理都显示出一个国际大公司的镇定，事件发生当时果断采取了暂停销售和退换货的决定，就连已经卸任的前宝洁CEO白波也十分肯定当时的宝洁CEO雷富礼的果断决定。

其后宝洁的品牌重建策略更显高明：在日常投放的广告中，SK-II品牌会解释产品的核心物质，为客户介绍SK-II每隔两年轮次升级的美白和抗老产品的科技，打消消费者的购买顾虑。另一方面SK-II签约汤唯，用明星的亲身体验将明星的形象与品牌紧密结合，借助明星与美容专家的口碑传播；进入丝芙兰，通过各种渠道进行有的放矢的精准营销，并通过地面活动与消费者进行体验性互动。

2010年，SK-II已经恢复到之前的鼎盛时期，2012年5月，SK-II成为了宝洁高档商品部门（P&G Prestige）中的第一个“10亿美元品牌”。在2012～2013财年，SK-II在中国大陆市场的销量仅仅排在雅诗兰黛（EstéeLauder）与兰蔻（Lancome）之后，位居第3位。通过长时间的努力，SK-II在为复活付出了巨大的成本代价之后，终于重新夺回了曾经的市场位置。

“二恶烷事件”把霸王截死在乌江

另一件轰动行业的质量门事件也基本是误伤，然而，一个好端端的的国牌因此生生被逼到了末路。

2010年7月14日，香港媒体《壹周刊》一篇名为《霸王致癌》报道称，霸王旗下的中草药洗发露、首乌黑亮洗发露以及追风中草药等产品经香港公证所化验后，均含有被美国列为致癌物质的二恶烷。

在“二恶烷”事件之后，霸王业绩出现大幅下滑，至今未复苏。数据显示，在“二恶烷事件”发生的当年即2010年，霸王国际亏损1.18亿元，是公司上市以来的首次亏损，而之后的2011年，公司亏损扩大至5.59亿元，2012年则亏损了6.18亿元，亏损进一步扩大。

一次性把“霸王”这个品牌打垮的二恶烷到底是个什么玩意儿呢？一种有机化合物，为无色液体，稍有香味，微毒，主要用作溶剂、乳化剂、去垢剂等。二恶烷对皮肤、眼部和呼吸系统有刺激性，并可能对肝、肾和神经系统造成损害，急性中毒时可能导致死亡。

霸王公司首席执行官万玉华回应致癌时称，“此次检测出霸王所含二恶烷含量不足10ppm，远低于欧洲及美国等国家有关当局及机关所规定消费者产品中二恶烷水平的指引。”同时，洗发水中含有的二恶烷并非在生产过程中加添，而是生产过程中产生的副产品所留下之微量残余物，因为成本原因，含二恶烷的表面活性剂（AES）并不是不可代替的，很多洗发水中也会含有这种成分。

在某种层面上来说，霸王和SK-II的被误伤的方式如出一辙，但两者后来的命运却截然相反。为消除“二恶烷事件”的影响摆脱困境，霸王国际尝试了多种战略途径，其中包括加快中药布局，增大中草药洗发水、护肤品等产品的产能、建立中草药基地等，但并没有太多成效。

另一方面。霸王也尝试过多元化战略，发展凉茶业务，但最终在加多宝和王老吉的争端中湮没，在2012年上半年，霸王凉茶的销售额仅为0.16亿元，而2011年同期销售额则有1.18亿元，凉茶业务已从集团第二大项收入下降到最末次的地位。

在今年7月，霸王集团发布的2015上半年盈利预警公告显示，该集团的净利润为亏损5162.6万元。这是自2010年以来霸王集团连续五年半净利润亏损。为了扭亏，霸王集团表示，将推出新产品和发展新销售渠道。而这个新产品很有可能就是家用电器和保健品等非日化主业的产品。

同样是被误伤，霸王最终还是一蹶不振，洗发水作为一种可替代性很强的消费品，消费者可以有的选择太多了，在宝洁、联合利华系的洗发水围剿下，一款“出过事儿”的产品实在再难抬头。至于霸王的凉茶业务的没落，行业专家冯建军曾分析“要原因还是从洗发水跨界做饮料这个跨度太大了，会令消费者排斥，市场不接受。”实属决策的失误。

同样是误伤，在不同的条件下，结局大相径庭，着实令人唏嘘。

运气很好，镉超标的安热沙没出啥乱子

2013年3月，在中国国家质检总局公布的《进境食品化妆品不合格信息（2013年1月）》报告中披露了由国际知名化妆品品牌资生堂公司生产的资生堂安热沙防晒霜被检测出镉超标。

镉及其化合物主要对心脏、肝脏、肾脏、骨骼肌及骨组织有损害，还有可能诱发高血压、心脏扩张、早产儿死亡和肺癌。中国现行的《化妆品卫生规范》明确规定，禁止使用汞、砷、铅、镉以及这些物质的化合物作为化妆品组分。

对于此次事件，中国各地市场采取的态度、反应各有不同。除了港、澳地区的商家为消除公众疑虑，而停售怀疑含有毒物质的产品系列1天之外，包括北京、上海、杭州、长沙在内的中国大陆地区各个城市的资生堂专柜，以及资生堂中国官方网上商城、和部分与资生堂有合作关系的专业美妆产品网站上，安热沙系列产品仍均在热卖，并且不退货。

针对此事，资生堂官方人士表示，目前在售的通过资生堂（中国）投资有限公司渠道进口的化妆品都是得到中国正式的批文批件进口的、符合国家相关规定的产品，本次含镉安热沙防晒霜事件的具体调查结果会在晚些时候公布。

其后资生堂公关部负责人曹可为表示，2013年3月安热沙产品已被国家相关部门销毁，并未在中国国内市场流通。现在市场内销售的所有产品都是根据国家相关规定审批合格后进口销售的产品，产品都是安全的。资生堂在配方中没有添加过任何镉成分。目前，资生堂旗下安热沙系列产品在国内各专柜销售情况正常。

不管安热沙在镉超标的事件上是否属于误伤，但十分幸运的是，由于安热沙属于季节性产品，以及资生堂得当的处理，事态并没有发酵或者扩大，镉超标给这个品牌的销售并没有带来太大的负面影响，不得不说是一种幸运。

杜鹃醇事件让佳丽宝的心还在滴血

2013年7月，日本化妆品公司佳丽宝及其旗下子公司宣布将召回45万支添加美白成分“杜鹃醇”的化妆品。虽然尚未出现具体案例证明使用这类化妆品会对人体健康造成重大伤害，但为了避免伤害扩展，佳丽宝决定连同下属公司对这些产品进行回收检查。

>>宣布召回相关产品的新闻发布会现场

这次召回是因为有三个使用佳丽宝化妆品的消费者出现面部白斑症状，这也是佳丽宝首次查探出的受害消费者症状。之后，佳丽宝公司针对此种症状进行深入调查，发现近两年以来，共有近40名消费者出现过同样症状。

让消费者脸上长白斑的杜鹃醇到底是个什么东西呢？这是一款佳丽宝2010年时在亚洲研究所发现的美白原料，它能够抑制黑色素的合成，并对因紫外线照射而形成的色素沉着有效；且在临床实验中未发生一例过敏现象。

仅仅是因为一小部分消费者出现了不良反应，日本企业就愿意承受巨大的损失，直接召回产产品，其态度的严谨令人敬佩，甚至连代购到中国的“问题产品”佳丽宝也采取了直接召回的策略，这对佳丽宝这个品牌产生了什么样的影响呢？

当时的佳丽宝每年的产品销售额约在1900亿日元左右。自主回收的含有“杜鹃醇”成分的系列化妆品经预算将损失50亿日元左右。其后，在花王公司近年的财报中都会显示因为佳丽宝品牌导致的不同数额的亏损。总之，日本企业在面对质量问题的态度上“小题大做”的精神令人敬佩，但佳丽宝品牌目前还没有脱离亏损的困境。

扒了这么多，其实还有雅芳的苯酚超标等化妆品安全问题，无论事情的结果如何，都会对品牌产生不同程度的伤害；或积极回应，或缩负面影响，品观君也从不同的公司在处理手法上的差别看到各个公司对待问题的态度差异。